7月1日からＮＴＴグループの主要商品の請求がＮＴＴファイナンスへ移行される件は記憶に新しいことです。


かねてからまとめて請求に関する関心が高かった私にとって、様々な要件が重なってダメだった件は憤りを通り過ごして呆れた事は言うまでもありません。


7月20日の夕刻に一本の電話が入る

ＮＴＴファイナンスからだ。


一体なんの要件だ？と質すと、電話口の担当者は続けざまに

ＮＴＴファイナンス「お客さまの本人確認の為にお名前と生年月日と住所と電話番号をお聞かせください。」というくだり。

当然私は怒るわけで・・・

おおくす「ぉぃ、ちょっとそれはおかしかろ？こちらから架電している場合ならその理屈も分かるが、一方的に電話が入って、いきなりその確認はおかしくないか？」とせっつく私。


現実問題、まとめて請求ができなかったのでどうするか？と言う問いだが、かねての件で伝えたとおり

「ＮＴＴコミュニケーションズ」に関しては、請求対象になるのはＯＣＮだけでそれ以外の商品が含まれている場合は、対象外となる。ＮＴＴ西日本の場合も同様で様々な諸問題を考えた時にこちらも断念。

そんな訳で、ＮＴＴファイナンスへ債権譲渡の対象になったのはＮＴＴドコモだけである。


つまり今回の手段の手口として

「電話番号が０１２０系の表示」がされた上で、「名前と生年月日と住所」を口頭で尋ねられるのは怪しく、
新手の詐欺につかわれるのでは無いか？と思うばかりです。


すなわち、ＮＴＴですが、お客さまの電話番号・生年月日・住所を口頭で教えてください。その上で当方の情報を開示します。
って言うなら無理に言わなくて結構。と思う。

さらにこの問題をまとめてみる

１：契約者がバラバラでも「請求書を統合」する事は可能な為、責任の所在がとりにくい
２：ドコモの契約が父親で、西日本（東日本）が祖父、コミュニケーションズが私となったら本人確認は3人必要になる
３：請求元はまとまって「ＮＴＴファイナンス」となる


架電方法は勿論の事、もう少しやり方があるのではないか？と私は考えますし、この手口で個人情報を聞き出す事案が増えるのは確実です。


着信表示に０１２０を出す仕組みは、ＮＴＴ西日本に申し込めば誰でも契約が可能である為、犯罪を助長する可能性があります。


もっとも、フリーダイヤル系の番号を取得するのは年々ハードルが高くなっており、良番の取得はきわめて困難な情勢です。

私の会社でもいくつか番号を保有しておりますが、ＮＴＴのＩＰ電話で使用不可だったり、間違い電話の多発で廃止を検討している番号もある為、非常に悩ましい課題の一つです。

今後の事を考えれば、ＮＴＴファイナンスの手口は非常に改善を促すべきであり、苦情が殺到している事は想像がつきます。


かねてからの事案の一つに、「ＮＴＴファイナンスへ債権譲渡はＮｏ」と言う話題が世間を賑わしましたが、私は「嫌ならやめて構わない。それがＮＴＴからのメッセージだと」判断すべきではないかと思う訳です。

逆にそういうネガティブキャンペーンをするならば、ＮＴＴから乗り換えを促進させ自社サービスを利用してもらうくらいの営業努力はこなすべきでないかと考えるくらいです。


多少話がそれましたが

ＮＴＴファイナンスから電話がある際に、「生年月日」の確認があっても「回答しない、相手しない、断る」をすすめ、必要以上の個人情報はプッシュ信号などの非口頭型認証で行うべきだと私は考えます。

今後も続くだけに、背筋がぞっとします

コールセンター 債権譲渡 NTTファイナンス

先般から続いているこの案件もそろそろ収束？のめどが立つかとおもった金曜日の出来事。


前日の２５日の段階で私は「すぐに責任者（この際はＣＲＴＭ 社長である）」へ電話をしなさいと伝えた。
携帯番号を知っているならかけて良い。もっとも深夜になるから大丈夫か?という問いには何らかまわない。

といったにもかかわらず連絡は無かった。

そのため、翌日発注元であるＮＴＴ西日本へその旨伝え、連絡を待った。


しかし、一向に連絡の兆しが無く、再度連絡を取ってみると、「社長は午後の会議に先ほど出たばかりで今はいません。」と
何ともつれない返事。


それなら私は「なぜ早く伝えなかったのか?」と詰めより、対応を促したところ、ようやく社長からの電話が入った。


そこまでは良かった。


ただ、その後の展開がまずかった。


電話が入ったのは夕刻の５時３０分。

その内容は驚きの事実だと言える


「今から長崎へ向かいます。午後９時頃には到着するかと思います。」

という返事。

私はこのように返事した。

「私のところに来る前にＮＴＴへ行く事は伝えたのか?と質した」それから回答をもらう事にした。


何時に行こうが行くまいが時間が合えばそれで良い。


それからＮＴＴへ午後９時へ向かう。

こういった事件でＮＴＴへ行くのは実に１０年ぶりくらいで、当時の事を沸々と思い出す。


特に今回のようなアウトソーシングが増える前なので、当然社員と上司に私といった組み合わせだが、今回のように、
元請け・外注先・当事者（私）という三者が一同にそろう事は実に奇妙な取り合わせである。

開口一番、今回事件を起こした人物を連れてくるようにと社長に伝えたにもかかわらず、無視した点で私の心証はすでに悪かった。


それから、今回の事態はいわゆる「その場しのぎ症候群 」であり、事の重大さを全く理解していない事を申し伝えた。

私にとっても、今回の件は「私に電話をかけたいきさつは、さほど重要でなく、そのからくりはテレアポの会社が知るよしも無い。」
なぜなら与えられた個人情報はＮＴＴが管理しているもの故に、正確であるのは確かだ。

その上で、私はＮＴＴ西日本が保有している個人情報の不正確さ、危うさを説いたに他ならない。


この話に関連して、過去にＮＴＴ九州電話帳へ広告を掲載したときの事をふと思い出した。


「ＮＴＴとしては契約者情報に関する番号は確認できるが、それ以外についてはお客様の任意となる故、内容は関知しない。」

という事を説明された。


今回のコンタクトセンターが携帯電話へかけたことは連絡がつきやすいという点では良かった。
そして手っ取り早く契約にこぎ着けられるだろうという安易な事が今回の件につながったと思う。

午後９時から１２時までに約３時間延々と説教が続き、アクセスログの件、実際の動向、さらには知識に関する問題などを次々に尋ねしどろもどろとなってしまった。


ただ、そのときに感じた事として


大事な事をなぜ社長に伝えなかったのか?という点である。


内容証明郵便の云々は今回、別として


クライアントであるＮＴＴ西日本へ再三にわたる苦情が入っている。それについて社員が対応できると信頼していたのか、あるいは対応を放置していたのかはわからない。

前日に社長へ今すぐ連絡をとりなさいと言う点も「従業員がかけづらくても、メールを入れるかあるいはほかの社員を通じて電話させる」事くらいはできたはずだ。

もっとも、ごてごてにならない状況なら何とかそれで済んだと私は思う。


ただ、今回説明に使ったパソコン用語辞典を差し上げようとしたところ、「受け取るのは申し訳ない。きちんと購入する」という旨はあまり信憑性に薄い。
※ちなみに上記回答は、私の持ち込んだ辞書が少し「古かった」のだろうか？と尋ねたところの返事である。


コールセンターの対応云々については、モラルが欠けていると言われて仕方ない。


一番そのモラルに欠けているのは「追い詰められて、いきなり今から長崎まで向かう」という点に集約される。


再三彼らには「ＮＴＴへ迷惑をかけているのだから俺よりも先に長崎支店（ＮＴＴ西日本）へ行くべきだ。」と申し添えた。


それくらい今回の件は、根が深く単純に解決したとは言い難い。


ほとんどの場面で、ＣＲＴＭの社長に対し、社員に関する処分内容を質したが、きわどい部分でＮＴＴの社員が間に入り、事なきを得て最後の手打ちに当たるところもＮＴＴがいなければ一本の電話が最悪の事態を招いた事はゆうに想像がつく。


外注先がしでかしたミスは元請企業が責任をかぶるのは社会の常である。


特に今回の状況から見て、ＮＴＴが相当、骨折って対応したにもかかわらず

NTT コールセンター CRTM コンタクトセンター カスタマーリレーションテレマーケティング

朝から出張でした。

私が事務所に戻ってきたのは午後6時過ぎ。
さてそろそろ落ち着こうかとしたところになった1本の電話。


時計はすでに午後7時を回っていた・・・。



フリーダイヤルだから嫌な予感がしながら電話を取ると


NTT西日本コンタクトセンターというところから電話


内容は「ひかりＴＶのプロモーション」


2ヶ月無料のお得なサービス


・・・でも月額4200円。


コールセンターというのにバックヤードがうるさい。



当たり前ですが、怒りました。


その上でさらに


ＰＬＣを使えば良いとあっけらかんに説明するが


PLCW（Power Line Communication）を使えば良いと言うが


一般にあまり普及してないPLCを使う事には何ら抵抗はないのだが、さすがに呆れてものが言えなかった。


意味を知らなかったのだ。

担当者はおろか責任者すら知らないのでは意味が無い。


コールセンターは大阪というが、その根拠はどこにも無く、理由は「機密保持」のためだという。


そんなん怪しい電話でだれが利用するのか？


そちらが怖い。


個人情報がこんな形で利用されるのも問題と思うので、明日でもNTTへ尋ねてみることにしよう。

営業時間は　１２：００〜２１：００までという


これもこれで怪しいのだが。


ますます信用されなくなったNTTである。

NTT コールセンター

コールセンターという場所は「単なる電話番」としてしか機能しておらず

簡単な事はもちろんの事「難しい」事はまず出来ない。



あるコールセンターは


「オペレータ」
「マネージャ」
「シニアマネージャ」
「センター長」


と言う形態になるようだが、最近のお約束事は

「通話内容の確認とサービス向上のために録音」している事をアナウンスしているが

残念な事に「失態」までが録音されてしまえば、身も蓋もない。


上司がその記録を聞けば「赤面」する事は間違いないだろう。


実際問題、ある会社で「サービス」を申し込んだ際、担当者の手落ちで申し込みが流れてしまった。


正直なところ当初は対応の不適際でオペレータにきつく指導すると言うマネージャ職の担当者は、定時で帰社したことはもとより自分の失態を同僚に押しつけると言う有様である。

さらに、引き受けた担当者も必死に取り繕うようにしたが、その結果もあえなく頓挫する。


上席に当たるシニアマネージャも様々な方策を講じたが結果として対応が出来ず断念。

必死に謝罪する事が自分の仕事だと言った。
このことから、コールセンターでは「高度な質問」は出来ないと言う事が分かった。

万人に対し対応出来る事はあっても、個別の専門的事案はコールセンターでは無理だという事。

特にビジネスサポートを求めるような場合は、大衆向けコールセンターでは役不足と言わざる得ない
この大企業は、日本有数の情報企業であるが、その能力は自社の商品すら把握していない体たらくぶりである。

ＩＴサービスは日々進化しているが、コールセンターのようなマンパワーサービスは正直レベル低下している。

こればかりは正直致し方無く、プロ不在である事と、自社のサービスはマニュアルで知ってはいるが「利用したことがない」と言うのが現状だろうか。


コールセンターに「能力の高さ」を求める事は「まずやめるべき」で対応で正確さを求めるなら、責任者から対応をさせるべきだと提案したい。

ただ責任者という肩書きであっても、能力が高いとは限らない
なぜなら「調子の良いことばかり」言って結局は何も解決出来ないからだ。

コールセンターが大いなる初心者の集まりと言われないよう

この大企業に限らず、私たち専門職は気を引き締めなければいけない事案として痛感しました

コールセンター