昨今は、電話による苦情が多い事から

企業防衛の目的で「通話記録」をとる様になりました。
アナウンスでは「応対品質向上」を目的にしていますが、私はことある度に「録音」を意識した話をします。

問題になる事を前提に「録音しています」という事を当たり前に言いますが、これはお互いの為にも「無い」方がいいと思います。
私は相手の言質を取る訳でありませんが、ことある度に「録音をキチンと聞きなさい」とコールセンタには申し上げているところです。

特に電話でのやりとりが基本のコールセンタですから、録音を逆手に取られるとは思いも依らないでしょう。

これは、録音がある事で「相手＝顧客」の証拠を抑えるつもりですが、逆に言えばコールセンタで働く担当者においても同様のリスクを負うべきだと思うのです。

会話は相互やりとりである故、相手だけが録音しているとは思ってはいけません。当然ですが、こちら側も録音している事も意識すべきだと思うのです。
通話録音がコールセンタ職員の安全を守る物と勘違いしており、つい言い過ぎる事はあります。
人間ですから感情的にもなりますし、言い過ぎる事だってあります。


コールセンタの場合は、通話録音が原則で小手先の「ごまかし」が利かないのです。録音問題については、担当者レベルでやりとりした際、責任者を呼び出し通話内容の検証を取ったら一発で発覚するからです。
担当者が死守しなければいけないのは、上司に代わるので無く、自分がしっかり最後まで対応する事かもしれません。

通話内容は「録音されている」事を意識しながらやりとりするのは今後の交渉時において大切です。

特に通話録音の言質を取る場合

トラブルになると予想した場合は、予め録音キットの準備をした上でいつでもスタンバイできるようにする。

自分の手元に無い場合は、相手の録音キットを最大限活用する。


これからの情報社会はすべてが「証拠重視」になっています。
一言一言の発言が、左右するだけにしっかり取り組むべきではないでしょうか。

サポセン

電話が鳴らないのは、仕事していかんせんどうか？

と言われそうな感じですが、鳴るときは話し中になるくらい鳴り、鳴らない時は一本も鳴らない日々です。


休み明けの今日は、そんな電話から始まった。

最初の電話は一般的なお問い合わせ系で、お客さんからの質疑。
後日、連絡を入れる格好で済む話。


それから程なくして電話が入る。


切り出した話の内容は「セキュリティソフトの件で・・」と言う。

どういう趣旨で連絡したか分かりませんが、少なくとも間違い電話で問い合わせした事で無い様だ。



いきさつを尋ねると
「更新期限が近づいたので、カードで支払った。しかし、請求書も届いたがこれは使わなくて良いか確認したい」と言う
勿論私の会社は、セキュリティソフトを作っている訳で無いので、ひとまずメーカサイトから問い合わせをする様に
と促した。


しかしながら、驚いたのが、セキュリティソフトの電話サポセンが「既に無い」。
やりとりは原則として、メールかファクスという事だから驚きを隠せない。


それよりも謎な事が、セキュリティソフトの問い合わせを探して、なぜうちの会社にたどりついたのか？



謎である

サポセン

ＩＴ業界広しと、いろいろな案件が多く

先日から勃発したＩＴサポセンの痛い話。



ＩＳＰの選択肢でどこの会社が一番良いか？と言う問いには、どの会社もどっこいどっこいと言う印象はぬぐえず、私も業界に身を置く一人として肩身が狭い思いです。


私はＩＳＰが無料出張サポートがある場合は、可能な限り利用するのは、作業内容は軽微な事でも生計を立てている人がいる以上、利用しようと考えています。

ＩＳＰからサポート会社へ支払う単価は、1万円前後と言われています。
そこから、一次元請け、二次元請けから実際の現地作業員へ行くケースは決して少なくありません。


某サポセンの受付で、私はＩＰ電話の設定を依頼したところに今回の話が進みます。


ＩＳＰの資料には、記載が無い故、この際呼んで作業してもらおうと言うのが正直なところで、結果の可否は問わないと言うのは、このサービスが使えないからと言って大局に影響する事はありません。出来れば良いかな。と言うレベルです。


さて、その後の展開として、やりとりした担当者が数人いる中で分かったことは

都合が悪くなると一方的に電話を切ると言う悪しき習慣があるのです。


とは言え、こういったことも1回2回は笑って許します。（とはいえ、関心出来る話ではありませんが・・）
しかし担当者違えど3回目はさすがに怒りを通り過ごして呆れました。

こういうＩＴサポセンのコールセンタは、自分たちが「委託業者」である事を忘れて委託している会社の品位を下げる行為は許されるはずも無いでしょう。


それから私は、委託元（ＩＳＰのサポセン）へこの話を行い、その後のやりとりでＩＴサポセンのマネジャ職から連絡が入った。

一方的に終話させる手法は、このマネジャの指示である事は分かっていたが、あまりにもその場しのぎに過ぎない事を認識していません。

特にこういったサポセンの問題は、東芝事件にさかのぼりますが、やはりやり過ぎるとその行為者そのものが処罰されてしまう現状もある故、どのあたりが「引き際」かを見極めるのも重要な事です。


私がＩＴサポートを行っていて、外部受託でうける案件があまりにも「緊急かつ高度案件」であるのは、実はこういったＩＴサポセンが、「低リスク・簡易な案件」をえり好みしていた現実の反動ではないか？と感じました。
その結果、こういった会社から派遣するＩＴ業者のレベルも単価相応で受託しているのがどうやら実情に思えてます。
（単価からして、確実にコスト割れです。副収入にもならないでしょう）

私の件に関しては、今回問題を起こしたＩＴサポセン会社は受託後の「リスク」を鑑み、受託不可（派遣拒否）に出たのです。
企業は通常「会社として検討する」というかわし方をするのは「出来ないと言わない口実で、相手に期待を持たせる言い方。さらには、引き延ばしてあきらめさせる」という手法であるのです。
私は今回の件においては、先方の業者に「無理です。スミマセン。」とした上で、本来私のところへ派遣する事になっていたスタッフの補償も負わせる事で決着しました。

これはどういう意味かと言えば

おおくすのところへ行けば、ＩＳＰからサポート料金の請求が出来る（正規請求）が、ＩＴサポセンの判断で勝手に断った事は実際のところ派遣スタッフには伝わりません。（概ねユーザ事由によるキャンセルとなる為）
　しかしスタッフの手配を行っているので本来は「派遣キャンセル＝報酬無し」となるが、私は「それは許されない。」とマネジャに応酬し、「この件は私の方で預からせてください（キャンセルしたスタッフに報酬を与える）」事を確約させた次第です。

万に一つ、今回私のところへ行く予定だった方が、このブログをその方が読んでいるとは思いませんが、実際のところＩＰ電話の設定のみなのに、急にキャンセルというのはいささかおかしい訳です。

ただこの話そのものは、本当に作業スタッフに対し、報酬が補償される保証は残念ながら無く、その場しのぎかもしれません。


ＩＴサポセンの場合は、「かんたんで、顧客リスクが低く、単価が取れる」案件をえり好みして、それを地元ＩＴ業者へ再々委託という形態をとっている。現状が浮き彫りになりました。


これは、作業する上で言えば、「安全」という意味です。


企業を成り立たせるには、多少強引な手口も辞さない事が現実でしょう。
とはいえ、都合が悪くなれば勝手に終話させる行為は、今の常識なのでしょうか？
責任をＩＳＰ側へ押しつけて連絡も無く、言い逃げするのです。


私個人としては、どういう状況だったかをお聞かせ出来ないのが残念ですが、仮にそういう情報がインターネット上で流出すれば、第二第三の東芝事件を彷彿させそうで、様々な制約の上です。


やや批判的な事が増えましたが少しまとめましょう

＊ＩＴサポート受託業者は「ハイリスクを敬遠する」
＊都合の悪い内容になると一方的に切る（折

サポセン

サポセンに限らず、関係各所において大きな諸問題になっている事が
「このやりとりは通話録音させていただく旨了解ください」と言うアナウンスや担当者自ら発言する事が増えました。

本日はそんな苦い話。

昨日も、某電話会社とやりとりした際に、「いったん確認して折り返します」といって終話し、その後「可能です。早速手続きします」と言い、終わったかと思いきや、すぐさま「やっぱり出来ません。」と言う。


実際こういった場合において、「出来る出来ない」の前に「時間的猶予」をとった上で、対応した場合は「失敗」は当然許されない。

なぜなら「即時対応で見間違えた」ならば、まだしも「内容確認」する行為自体は一人で行わずチェックして行くのが当然の流れだからだ。


維持費自体は、月単位にしてわずか3円。（ユニバーサルサービス料相当）、私にとって見れば3円を削る事よりも、使えないサービスがいつまでも項目に記載され続けている事に不満を持っており、今回の件はその一つに過ぎない。


私自身は、そういったサポセンの特性を逆手にとり、「あなたが折り返して出来ると通録（通話録音の略）されているだから聞けばいいじゃないか？」と言う点は、言うまでもない話である。
こういったサービスにおいて痛いのは、「顧客」の問題を、揚げ足とる為に録音したはずが、結果的にオペレータのやりとりで痛手を被るのは本末転倒と言わざる得ない部分である。

そういった事情を鑑み、最近の一般家庭用電話機ですら通話録音機能が標準搭載されている時代である。

パナソニック VE-GD71



パナソニック VE-GP55DL

特にフルオート録音機能が付いており、データの保全をとる目的ならこれ一台あれば十分足りるんじゃ無いかと思うほどで、これからこういったサービスが標準搭載されるかと思うとなんだか複雑な心境になる。


通話録音といったサービスがサポセン等の専売特許でない事も今後の点として考えるべきだと私は思う。

世知辛い世の中になったとつくづく感じる瞬間である。

サポセン

最近はいろいろなサポセンへ電話する

そんな中良かったのは

「家電メーカー系」のサポセン電話

これが関心するのは、「説明」が的確である事。

最近やりとりしたのが、「シャープ」「日立」といった大手系ですが、仕事が早い印象。


やはり取り扱う商品が「一般大衆向け」という事もある為か、対応も丁寧で的確な印象。



それに加え、通信系はすでに疲弊気味というのが正直な感想です。

サポセンもいろいろですが、サービスも様々です

サポセン