やはり、業務を他社から移管する事になれば、色々な弊害があることは仕方ありません。


レンタルサーバー会社は、年々契約方法が多様化しており、主として次のような傾向にあります

１：契約は基本的に銀行振込限定（年間一括・３ヶ月など）

２：契約はクレジットカード決済限定（月払い）

３：契約はオンライン電子マネー・コンビニ決済（先払い制・プリペイド）

などと契約の方法が多様化しており、その中でも「解約」に関する問題は非常にシビアです

サーバー会社において、サービスの解約手続きほど面倒で且つ・あまり引受はしたくないものです。

しかし、手続きをフェアに行わなければ、悪評がたち利用者は減少の一途をたどる事になりかねません。


今回起きた２つの事例を紹介します

１：ドメインは別の管理機構・サーバーのみの契約の会社の場合

　他社へ移転をしてドメインの管理が全く行われていないＡ社は、契約者が利用していないにもかかわらず、毎月数千円の利用料のみが課金される状態。契約者は、新しい会社への支払いと考えていたが実態は単なる払い損になっている事

２：ドメインとサーバーを包括管理している会社の場合

　ドメインを他社へ変更しようと解約を申し出ると、１年単位での契約となる為、数ヶ月分の利用料を違約金として支払う必要がある。
　支払いを拒むと、ドメインを廃止させると言う条項


本来であれば、あり得ない事ですが、この様に契約する会社が数社に分散され、どこにどういう支払いを行っているか実情をつかめない場合、払い損となったり、本来払う必要がある費用を無視したりとその問題は様々です。

私達にとっても、この様な事にならないよう細心の注意を払う次第です。


やはり、解約こそシンプルにわかりやすい形態をとるべきであると思いますが、現実は「不正解約」などでトラブルを起こした会社になれば、なるほど解約に関する手続きは煩雑で厳しいように思います。

今後も他社の動向を見ながら、良いサービスにしなくてはと身の引き締まる思いです。

段取り 契約 レンタルサーバー 手続き 解約

現在の所、業務フローにおいて考えている事が

「契約」は「厳しく」ても、「解約」は「やさしく」と考えているのが最近の私です。


インターネット業界というのは、非常に世間は狭いものですから、客の取り合いっていうのは日常茶飯事です。


一件やめたから引き留めようとか、他社と競合しようとかそんな事を考えていても仕方ありません。


今朝、ＩＴ相談室で取り上げた事案ですが、今日の午後になって連絡が入りました。


お客さんの方からは、予想通り「他社へ変更」という一言でした。

もちろん、分かっていた事案ですから、お客さんには「解約のフローについて」選択してもらう事にしました。


本件を考えた場合に、お客さんは「どう進めてよいか分からなかったが、業者から電話があったので・・」という事を話されておりましたので、後ほど連絡させます。といった内容でした。

解約することに後ろめたさがあっても気に留めずに出来るのも、業者が提案した事を判断するのは、あくまで「お客様」であるわけです。


その後、移転先の業者側から電話が入りました

私は、その際に「なぜ無断で手続きをかけたのか」と質したのですが、「タイミング等」とお茶を濁す言葉でしたので、仕方ないと感じたのですが
早い段階で、移転する事は決めていたのであれば、なぜ「早めに言わなかったのか？」という事です。


つまり、月払いの契約だから「いつでも解約できるし、簡単だろう」と思ったのでしょう
その上で、申請をとりあえずかけておけば、そのうち「承認」がおりて、手続きが順当に進むと言う算段だったのです。

これが、一日早い６月末だとすれば、余計に一ヶ月分計上される事も無く、手続きももっとスピーディに、移転に関する打ち合わせも出来たことでしょう。



お客さん側にすれば、「どう進めて良いか分からない」という声は、もっともであり「当然」だと思います。

移転を引き受ける業者は当然ですが「専門」で無ければいけません。

ドメインの移転というのは、正直私もどれだけ苦労した事でしょうか


解約の申し出の前に、業者から「＊＊さんのドメインを移転することになったＸＸです」と言う電話があれば、お客さん側へ事実確認を取ることもできました。


本来であれば、「お客さん側」から「移転ないし廃止」の申し出があれば、余計な苦労をかけずに終わったのですが


特にドメインを移転する事になる場合は、権利関係が他社に分散している場合、非常に難しくなります。


私の会社のように「ドメイン」と「サーバー」をセットで管理している場合は、ドメイン移転を行う＝契約解除となるため、厳密な手続きを踏む事にしています。


一方で、ドメインとサーバーが別会社の場合は、ドメインの設定先を変更するだけで、サーバー会社の契約は、後追いで解除する事も可能だったのです。



契約解除に関しては、「契約者本人」の同意が無ければいけない事は、すべての契約毎において共通であり、今回の件が特別とは決して言えません。


契約者でない、移転先業者が、移転元業者に対して問い合わせを行う事は、「契約者」に対してスムーズな契約解除に向けたスキームを構築するため、今後のサービス拡充を図る為であるのです。


私においては、「契約者」に対して「不利にならない」対応を取る事が大前提と思います。
そうしなければ、今まで利用していただいたにもかかわらず、不愉快な思いで契約解除になる事ほど、残念な事はありません。


もっとも、残念な事はまだたくさんありますが、業務上の事ですのでこれ以上は詳しくかけません。



移転後、お客様にとって「メリットのある」サービスを享受できるのであれば、良いと考えているからです。




解約しやすい環境を作る事は、業者にとって見れば非常に不利な事です

しかし、現実は「解約しにくい」環境が多いのも事実です


契約書を読むと、ほとんどが「契約者にとって不利」な条項が多いのですが、それは業者にとっても同じ事です

昨今問題になっている、携帯電話の解除手数料問題は「解除手数料なし」と言いながら、一方で「２年間契約」を前提にしたサービス展開を行っているのが現実です。


私たちにとって、「解約しにくい」サービスほど、「敬遠されるべき」と思います。


契約の時よりも、解約の仕組みを構築するのがこれほどむずかしいものかと痛感した事はありません。


いかに、お客さんにとって不利にならない様にするか

納得してもらえる解約手順を構築するか


これは、今後のサービス改善に向けた一つのテーマともいえそうです。


自動車税のように、月割りで返還するようなスキームがあれば、もっと契約者保護の観点からも充実するのですが・・・

現実は、「年払いの場合、月割り返還は無し。中途解約は認めない」などと言うのは何とも横暴に見えてなりません。


契約の時よりも、解約の事を考えてというのは

消費者金融がＣＭでＰＲしている

「ご利用は計画的に」

と同じか？と思ってしまいました。



終わりよければすべて良し


では、また明日

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