「選択」と「集中」

これは、様々なビジネスの場面において言われている事なので、私があえて言うまでもありません。


この日記でも何度も取り上げていますが、この歳になってくると多少の事は交渉できるようになってきました。
仕事の面も勿論ですが、何度も通った日々がこうやって実を結ぶようになったのはありがたい話でしょうか。


それ故に、建前と本音、現実の狭間を見る機会が増え、それだけに頭の痛い案件はますます増える傾向あります。


日々の仕事において欠かせないのは、豊富な情報と確かな知識。


特にコンサルティングを行う上で、同業他社とやり合う事は多々あります。ＩＴの事だけ知っておくのはある意味危険で、関連知識をどれだけ持っているかに掛かっていると考えます。


まだまだへっぽこな私である為、あちこちで迷惑ばかりかけているのが現実です。
もう少しマシになれば良いと思うんですが、皆様の好意に甘えている自分が何とも申し訳無い気分になります。

営業 行動学

日々の出来事で日常茶飯事にある「間違い電話」
今日はそんなほのぼのとする話の一部を紹介しましょう。


そのやりとりの一部（Ａさんとしよう）

Ａさん「あのお問い合わせは・・・？」
おおくす「はい、どういったことでしょう？」
Ａさん「・・・・間違えました。」カチャン

うーん。何がしたかったんだろう？


フリーダイヤル編

ルルル〜♪

Ｂさん「あのー商品の事で」
事務員「はいはい、えー。こちらですか？」
Ｂさん「はい、０１２０−ｘｘｘ−ｘｘｘでしょ？」
事務員「あ、はい。そうですが・・・。詳しい事は調べてから折り返ししますね。」カチャン

というやりとりで書類を寄せたところ・・・。
間違い電話である事が判明。


こういった事例は良くあり、既に把握しているケースでは、大手企業の電話番号に酷似しているケースが多く

たとえば「ジャ●ネットた●た」、「エ●ナ」や「●●自動車」等あげればキリがありませんが、偶然にも佐世保の企業がほとんどを占めているがある意味不気味です。

特に、電話の間違いならまだしも現実は間違いＦＡＸが多いのです


電話ならばまだ「やりとり」をして、間違いです。といえばなんら済む話ですが、ファクスの場合はそのまま流れていく性質上、さすがにそういったことにはつながらない。と思うのです。

さらに「フリーダイヤル」に関していえば、間違って掛かってくる時点ですべてこちらが全額負担という恐ろしいサービスです。
今後はフリーダイヤルを段階的に「廃止」かと思うだけに今後のあり方を考えなくてはいけない。と思い知らされた瞬間です。

つまり、間違い電話が多い場合は、最悪「改番」もやむなしと言ったところです。

改めて考えさせられる瞬間でした。

間違い電話 電話番号

ケータイ依存症を無くす為の一工夫は、ケータイに縛られない生活でしょうか。


特に情報規制の厳しい職場であれば、携帯電話の利用はきわめて制限されます。当然、持ち込みは厳しく禁止され使い方もそれなりに指導されます。


私の会社みたいに個人企業体であれば、携帯電話の利用制限をするかどうかは私の判断一つにゆだねられ、いずれも問題無しと判断されればそれで良いと言う考えです。


ケータイ依存症を考えた際に、携帯電話が手元にないと不安になる事が一つです。


誰かとつながっていなければ不安になるのは極度な心配性と考えて他なりません。
もっとも、ケータイ依存症の問題をひとくくりにできない背景には、ケータイだけで済まない問題があると考えるべきです。


私が子どもの頃は「共通のおもちゃ」を持っていない事で、仲間はずれになる事は良くありました。
それに準じた事が、今はケータイに広がっている感じがします。

子どもの頃は、学校が一つの社会であるからその王道から外れる事は良くも悪くも批判されるものでした。


その時代をうまくのりこえて行けば、少しはマシになるか？と思うんですが、未だにそういったコミュニケーションの取り方は、今も昔も変わってない様に思います。


コミュニケーションツールとしてのケータイがなければ何もできない事が多くなってきました。


その為、片時も手放さずケータイを持ち続けるその行為自体は、一種の依存症と言っても言い過ぎではありません。


私自身は、とにかくケータイが嫌いで、休みの時にところ構わず掛かってくるのに辟易した経験があり、そのせいか、携帯がなるのは不愉快極まりありません。

昨今、ケータイ番号をむやみやたら教える事は減りました。

固定電話へかけるのは確かに、気を遣います。でも、その気遣いが日々のやりとりで一呼吸おける行為そのものが、相手の思いやりになるのではないかと考えます。


ケータイでやりとりするととにかく、ケータイでしかやりとりをしなくなります。

固定電話があっても、使う事はかなり減り、ちょっとした事でもケータイを使いたくになるものです。


そういったときに近頃思うのは、ケータイの電源を定時になったら切る。できれば自動的に切れるのが一番理想です。


逆に帰社するときに電源を切って事務所へ戻す。（充電をかねて）がよさそうです。


個人の場合においても、同じ事かもしれません。
仕事の時は電源を切り、仕事が終わったら電源を入れると言うのも同じパターンです。


依存症はいろいろな仕事に影響を及ぼすので、たまに「忘れて行く」くらいのずぼらさがあって良いと考えます。


ラジオで誰か忘れましたが、「私のケータイは普段は電源が切れている。通話するときだけ電源を入れてやりとりする」という話を聞いたときに、まさに「コレだな俺も」と思ったのは言うまでもありません。

現実はやりたくてもできないのが実情で、これをやったら事務員から袋だたきに遭いそうなので入れておこうと思います。

先般の集約の一件で、ケータイを４台から２台＋１台の構成にしました。
会社ケータイが２台
プライベートが１台という構成です

後は公開用電話番号を設けるかどうか真剣に悩んでいます。

ほかに良い方法がないか、今から考えていこうと思う今日この頃です。

・・・本当のケータイ依存症は私のことかもしれません

ケータイ 依存症

会社も規模が大きくなり、ブランド力が付けばそれ相応の事があるのは至極当然のことです。


企業における信頼のバロメータは、担当者は多少生意気でも良い
しかし忘れてはいけない事があります


人柄だけでは「仕事」は成り立たない。

結果が伴わない事は「信用」に値しない。




私は、連絡をする際に心がけているのは

外出先であれば、連絡は「ケータイ」を必ず使い、「外出」している事を顧客に認識してもらう。

この場合、仮に事務所へいた場合でも「ケータイ」を使うのは重要だと私は考えます。
外出していている事を認識させる点ではケータイからかける事で、「外出中」だという点は、ナンバーディスプレイが普及している昨今、逆手にとるべきだと考えます。

私の会社では、ナンバーディスプレイの番号は特段の断りが無い限りコールバックするのは差し控えています。
それは、発信した番号に連絡する事を必ずしも良しとはしない為です。

電話の使い方

外部へ架電する場合、３つの使い方でやりとりします

＜１＞顧客へ連絡する場合
＜２＞業者へ連絡する場合
＜３＞着信番号より通話料を優先する場合


＜１＞の顧客へ連絡する場合は、必ず「３８３８」または「０１２０」が表示される番号をもちいています。
常に発信する番号を意識して使わなければ思わぬトラブルになる為です。
信頼のバロメータは様々な場面で見る事ができます

＜２＞に関していえば、特段の事情が無い限り電話番号は発信専用番号を使う様にしています。
無用なコールバックを自衛するための手段には効果的です。

＜３＞は言うまでも無く、０５０ＩＰ電話に代表される全国一律通話ができるサービスです。
通話コストが大幅に削減されますが、長崎県内が多い私の場合は、何ら意味をなさず、従来通りといったところです。



電話の使い方で、顧客との信頼関係がしっかり保てるのは、非常にありがたい話です。

物流の整備

こちらも、自分の会社規模ではいるのか？と言われそうですが、先取りで導入した事で良い効果を持っています
荷物を送る時、従来の手書き伝票を廃し、印字伝票を使うのは顧客に対するイメージアップと、事務処理の軽減にもつながります。
佐川急便を利用していて便利なのは、印字伝票が１つですべてのバリエーションに対応できる点。
「陸送」「航空」「クール」に加え、「代引」といったサービスを利用できます。


郵便物に関しては、料金後納を整備していますので、大量発送からポスパケットといった特殊便まで幅広く対応できる事。


これらのサービスを契約しているのは、勿論自分自身が使う為ですが、もう一つはその会社の特性を知るために、使い勝手の良い部分、使えない部分を見極める為です。

対外的の勝手な印象をあげる為、こういった印字伝票や料金後納を整備するのは、容易な事でありませんが、自社の信用を客観的に高める上では欠かせないと考えています。
つまり、「料金後納」で送る場合と「切手」を貼って送る場合は良く考えて使わなければいけないのです。
特に、安易に「料金後納」で送るのはきわめて危険です
お客さんに提案する際、可能な限り自ら使う努力は続けるべきだと私は考えます。
信頼されるサービスを維持する為には常に使い続け最適な使い方を見極める

特に「クレーム」など、顧客との関係をきわめて慎重に扱わなければいけない時は、特にこういった電話・物流は侮れません。


私は相手のやる気・誠意を推し量る時、
電話ならは「携帯をつかって連絡しているか」
郵便発送は「切手を貼って持ち込んでいるか」を見ます。
そこには、「相手の事を考えている」姿勢がにじみ出る瞬間です。


お客さんの喜ぶ顔とは何だろう。信頼をつくる為には、あえて携帯番号を教える心遣いは大事です。


信頼が無いところにはどんなきれい事を言っても響くはずがありません。

信頼は一つ一つ積み上げる積み木です。その為、信頼は一つずつコツコツ作り、壊すときは一瞬です。
大きな信頼をこれからも積み立てる為には、小さな信頼の積み重ねだと思います。

バロメータ 信頼

ここ最近の問題として

ＮＴＴの契約は基本的に「書面」は無く「口頭」ですべて成り立つ。

この点は、ある意味恐ろしい話で、契約に至る


口頭契約はそれは、信頼関係がある無しに関わらず起きてしまいがちだ。
今回ＮＴＴの担当者らのやりとりを考えた際、かんたんなヒアリングで「ダメ」と判断したのは「基礎的な知識を持ち合わせない」
一人の人間が引っかき回す事は確かに多い。


今回、発覚した事実は次の点


ＮＴＴの契約時に「生年月日」を尋ねるのは、契約回線の未払いを未然に防ぎ、生年月日・住所等において「法的な回収」を求める為ほかならず、ＩＳＰがその旨必要としているかは非常に難しい。

最近の契約では、ほぼ必須となっている、生年月日情報だが、通信系（主にＮＴＴ・ＫＤＤＩ・ソフトバンク等）では、生年月日を必要としないケースはまだ残っており、携帯電話のような法的に本人確認が必要なケースを除き、現実は「郵便物」が届く事を前提として契約が成立する。

ただ、関連情報を整理して行けば、必ず生年月日を登録しなければならず、今回の件はそういった場面において当然の成り行きだろうと思う。


ただ、担当者があたかも「ＩＳＰの指示で生年月日が必要」だと言っても、実際は「ＮＴＴの都合で必要」であるのは、全くもって意味が違う。

よくよく考えていただきたく思う。


この点については、非常に慎重になるべきだと私は思う

契約